Pobieżna obserwacja mowy ludzkiej wykazuje, że język jest nie tylko narzędziem elementarnej informacji czy wyrażania intencji, ale (przede wszystkim) środkiem oddziaływania jednych na drugich. Człowiek, jako istota społeczna, jest przez całe życie przez kogoś przekonywany i sam przekonuje innych.

Retoryka, czyli sztuka skutecznego mówienia, rozwijana i udoskonalana przez setki lat wyrosła z metodycznego opisu naturalnej dążności ludzkiej mowy do przekonywania innych. Przekonywanie owe nie jest skonstruowanym logicznie monologiem, ale oddziaływaniem na „ludzkie tworzywo” po to, ażeby otrzymać określony przez mówcę rezultat. W klasycznej definicji retoryki uznawano, że retorycznej perswazji przyświecają dwa cele: doraźny – dotyczy przekonywania do określonej decyzji, czynu, postawy oraz ogólny – służący obronie czyjejś cnoty. Jednakże obserwacja typowego aktu perswazji pokazuje, że przekonywanie nie jest wymianą zdań, której celem jest dotarcie do prawdy obiektywnej, a próbą wywołania określonej reakcji u odbiorcy, czyli aktu perlokucyjnego. Wiąże się to ściśle z sofistyczną maksymą (aspekt utylitarny) w podejściu do kwestii ludzkiego poznania, która głosiła, iż: „prawda jednego człowieka ma wyższość nad prawdą drugiego o tyle tylko, o ile posiada większą użyteczność praktyczną”. Retoryka była dziedziną etycznie neutralną, natomiast jej narzędzia mogły, oczywiście, być wykorzystane do różnych celów. Normy etyczne były i są często nieprzestrzegane.

Skuteczność perswazji zależy przede wszystkim od tego, w jakim stopniu udało się mówcy opanować język przekonywanego, albowiem sama perswazja nie może być oderwana od potrzeb psychicznych słuchacza, a skuteczna jest tylko wtedy, gdy dostosowana jest do odbiorcy. Odbiorca musi poczuć, że słowa są kierowane do niego, że w przestrzeni jaką jest cudza wypowiedź, znalazło się miejsce właśnie dla niego. Najprościej można to zrobić, wynajdując znane mu tematy pokazując zarazem, że jest się do niego podobnym. Taką płaszczyznę w retoryce wyznaczają miejsca wspólne, zwane toposami, czyli zuniwersalizowanymi obrazami myślowymi. Są to takie zdania, kwestie, obiegowe sądy, schematy i obrazy, które zostaną jednakowo zrozumiane i odebrane zarówno przez mówcę jak i słuchacza. Istotą toposu jest wynalezienie tematów podobnych, które (w zależności od tematu dyskursu) pozwoliłyby przedstawić pewną sprawę jako godną uznania, a zatem wzbudziły zaufanie słuchaczy. Mówcy, którzy posłużą się w swoich wypowiedziach takimi obrazami, mogą być prawie pewni, że wywołają one u wszystkich słuchaczy podobne skojarzenia. Topos, to pod względem informacyjnym puste miejsce w wypowiedzi, ale gdyby go zabrakło, komunikat mógłby zostać źle odebrany lub niezrozumiany w ogóle.

Wybór toposów odpowiednich do celów perswazyjnych powinien być szczególnie przemyślany, już na etapie inwencji (wstępnego przygotowania się do mowy). Wielka ich liczba wyróżniona w teorii retoryki daje znaczne możliwości wyboru, doboru, hierarchizacji, itp. Toposy różnią się również stopniem uszczegółowienia, np.: topos „domu”, lub „rodziny” cechuje się większym stopniem uogólnienia niż topos „wallenrodyzmu”, który jest zawężony tylko do pewnego (naszego) kręgu kulturowego. Wybór toposów powinien być zgodny z naczelną zasadą funkcjonalności perswazji, gdzie decydujące znaczenie ma ich jakość a nie ilość. Należy rozważyć jaki rodzaj toposów ma największą siłę przebicia oraz jest najlepiej dostosowany do możliwości intelektualnych podmiotu. Nie należy wprowadzać toposów bez przekonania co do ich wagi merytorycznej. Nie należy również zapominać o tym, że toposy, choć charakteryzujące się dość dużym stopniem niezmienności, niezmiennymi nie są. Niektóre przekształcają swoje pierwotne znaczenie, inne z kolei znikają całkowicie, ustępując miejsca nowszym.

„Nazywanie kształtów, kształtowanie nazw.
O znaczeniu asemantycznych skojarzeń nazw dla projektowania logo” to tytuł wystąpienia, które miałem okazję wygłosić podczas 6 Poznańskiego Forum Kognitywistycznego. Omawiałem w nim wpływ skojarzeń słownych w odniesieniu do pewnych typów figur, a wszystko to na bazie przeprowadzonych eksperymentów.

Motywacją do odpowiedniego ukierunkowania przebiegu badań była chęć stworzenia dodatkowego narzędzia wspomagającego pracę osób zajmujących się szeroko pojętą identyfikacją wizualną oraz tzw. namingiem. Na podstawie badań ankietowych oraz laboratoryjnych starano się pokazać, jak można wzbogacić ów twórczy proces wykorzystując w tym celu inherentne, współdzielone przez większość ludzi skojarzenia.

Więcej na ten temat w zbiorze tekstów pokonferencyjnych: Poznańskie Forum Kognitywistyczne. Teksty Pokonferencyjne. Nr 5. ISSN 1689-9768 (artykuł 20, str. 155), lub bezpośrednio do ściągnięcia tutaj.

Osoby zainteresowane zagadnieniem zachęcam również do zapoznania się z prezentacją z wystąpienia: Nazywanie kształtów, kształtowanie nazw – prezentacja.

Użyteczność (ang. usability) to zakres w jakim system, produkt, lub usługa mogą być wykorzystywane przez określonych użytkowników w celu osiągnięcia zdefiniowanych celów (przy wysokim stopniu: skuteczności, efektywności oraz satysfakcji) w danym kontekście. Usability jest częścią filozofii projektowania zorientowanego na użytkownika (ang. User-Centered Design), podejścia, które kładzie nacisk na angażowanie użytkowników w cały proces prac nad produktem.

Testy użyteczności przeprowadza się w celu zdobycia informacji o tym jak użytkownicy korzystają z danego produktu. Na podstawie obserwacji zachowań użytkowników wyciągane są wnioski będące podstawą wprowadzanych zmian. Przykładowym produktem może być:

• strona WWW,
• aplikacja typu desktop,
• urządzenie elektroniczne,
• urządzenie nieelektroniczne.

Istnieje wiele metod pozwalających na testowanie użyteczności. Część z nich wymaga bezpośredniego kontaktu osoby badanej z osobą przeprowadzającą badania. W przypadku stron WWW, najchętniej stosowanym wariantem są sesje moderowane z udziałem użytkowników. Przeprowadza się je zazwyczaj w specjalnie do tego celu przystosowanych pomieszczeniach badawczych. Testy te dostarczają największej ilości jakościowych informacji na temat stopnia użyteczności stron (bądź prototypów przyszłych stron). Jednakże, ze względu na ograniczenia finansowe i/lub czasowe, nie zawsze istnieje możliwość przeprowadzenia kompleksowych badań z użytkownikami. W takich sytuacjach, można wspomóc się narzędziami do badań użyteczności wykorzystującymi kanał online. Są one również bardzo przydane w sytuacji, gdy pojawia się zapotrzebowanie na pozyskanie tylko jednego, określonego typu informacji na temat interakcji użytkownika ze stroną.

Zdalne testy użyteczności (zwane niekiedy „asynchronicznymi”) to metoda prowadzenia badań zakładająca, że moderator oraz osoba badana są oddzieleni od siebie przestrzennie i/lub czasowo. Zgodnie z tą definicją, osoba badana nie zawsze musi być świadoma tego, że pozyskuje się od niej informacje dotyczące jej behawioru. Taki stan rzeczy pozwala (szczególnie w sferze  „webowej”) uzyskać szczegółowe informacje na temat zachowań ludzi w naturalnym dla nich kontekście. Zdalne testy użyteczności cieszą się ostatnimi czasy coraz większą popularnością.

Narzędzia do badań prowadzonych online

Poniżej wybrano oraz pokrótce opisano 10  narzędzi umożliwiających przeprowadzenie zdalnych testów użyteczności. Każde z nich dostarcza innego rodzaju informacji pozwalających zgłębić różne aspekty związane z użytecznością stron WWW (ang. web usability).

Narzędzia starano się poukładać w sposób na tyle rozłączny pod względem różnorodności dostarczanych przez nie informacji, aby reprezentowały oddzielne kategorie. Ze względu na bardzo szybko rozwijający się rynek tego typu usług, niektóre z kategorii są reprezentowane wyłącznie przez jednego dostawcę (których liczba z biegiem czasu zapewne wzrośnie).

Zaznaczyć należy, iż część przytoczonych poniżej narzędzi nie jest dedykowana wyłącznie badaniom użyteczności, niemniej ich zastosowanie w procesie badawczym może pomóc w lepszym zrozumieniu zachowań użytkownika. Są one również bardzo dobrym dopełnieniem moderowanych sesji z udziałem użytkowników.

1. Ankiety

Ankieta jest jednym z podstawowych narzędzi wykorzystywanych w procesie badawczym zorientowanym na użytkownika . Umożliwia ona przygotowanie wartościowego narzędzia badawczego zarówno przez eksperta, jak i początkującego badacza. Metoda ta jest bardzo pomocna w pozyskaniu dużej ilości danych ilościowych. W związku z dynamicznym rozwojem technologii wspierających RIA (ang. Rich Internet Application), ankietę można urozmaicić o wiele różnych interaktywnych, wspomagających interakcję dodatków (klik).

Przykładowy dostawca: www.surveygizmo.com

2. Niemoderowane testy z użytkownikami „na sztywno”

Zastosowanie tej metody pozwala na uzyskanie informacji o sposobie interakcji użytkownika ze stroną oraz stopniu znajdowalności (ang. findability) określonych miejsc lub poszczególnych elementów w serwisie. Osobom badanym, poprzez interaktywny „interfejs” zawarty w postaci poziomej ramki (w wyglądzie przypominającej nieco tą z serwisu wykop.pl), zostają zaprezentowane odpowiednie instrukcje. Po zakończeniu badania wszystkie informacje o użytkownikach – procent osób które ukończyły dane zadanie, liczba kliknięć, czas potrzebny na wykonanie zadań, itp. – zostają odpowiednio zwizualizowane.

Przykładowy dostawca: www.loop11.com

3. Zgrywane wizyty użytkowników

Narzędzie, zaimplementowane na stronie w formie odpowiedniego skryptu, pozwala utrwalić wizytę każdego użytkownika w formie filmiku wideo. Po przejściu do panelu administracyjnego, właściciel serwisu może zobaczyć jak użytkownicy poruszają się po stronie, przyjmując ich perspektywę. Każde kliknięcie, poruszenie myszą, przewinięcie strony oraz przejście na inną podstronę zostaje zapisane.

Przykładowy dostawca: www.userfly.com

4. Monitory satysfakcji

Zbieranie opinii użytkowników o serwisie odbywa się tutaj poprzez krótkie ankiety, które zostają wyświetlone Internaucie po kliknięciu w charakterystyczny odnośnik graficzny znajdujący się na ekranie. Odnośnik ten może zostać umieszczony w wybranym przez właściciela serwisu miejscu. Po kliknięciu weń, użytkownikowi zostaje wyświetlony moduł umożliwiający pozyskanie odpowiednich informacji dotyczących głównie stopnia satysfakcji podczas korzystania ze strony.

Przykładowy dostawca: www.kampyle.com

5. Systemy do pomiaru kliknięć myszką (ang. click tracking)

Znakomite uzupełnienie danych uzyskanych ze statystyk. Narzędzie jest w stanie zobrazować w postaci mapy ciepłych miejsc (ang. heat maps) obszary na stronie, w które klikają użytkownicy. Metoda ta w przejrzysty sposób dostarcza informacji również o tym, które nieklikalne elementy na stronie – np. obiekty graficzne pełniące funkcję dekoracyjną – zostały pomylone z aktywnymi odnośnikami. Same statystyki (ang. web analytics) nie są w stanie dostarczyć takich informacji.

Przykładowy dostawca: www.crazyegg.com

6. Click tracking „wymuszony”

Narzędzie prezentuje użytkownikowi wybrany fragment serwisu wraz z towarzyszącymi pytaniami (np. „zaznacz, w który element na stronie byś kliknął jako pierwszy chcąc odszukać X”). Narzędzie pozwala również na zebranie dodatkowych komentarzy od użytkowników biorących udział w badaniu. Podobnie jak w przypadku zwykłego click trackingu, po udzieleniu odpowiedzi przez osoby badane, wszystkie kliknięcia zostają zbiorczo zwizualizowane za pomocą map ciepłych miejsc.

Przykładowy dostawca: www.usabilla.com

7. Metoda sortowania kart (ang. card sorting)

Metoda ta pozwala zaprezentować osobom badanym różne elementy znajdujące się na stronie (np. tytuły działów, nazwy produktów, ich opisy, itp) w celu zebrania informacji o sposobie w jaki użytkownicy dokonują ich kategoryzacji. Tak uzyskane dane pozwalają ustalić powtarzające się wzorce w sposobie grupowania elementów, dzięki czemu dużo łatwiej jest zaplanować architekturę informacji projektowanej strony. Metoda sortowania kart została zaadaptowana z psychologii, gdzie była wykorzystywana do budowy modeli mentalnych w celu kategoryzowania zgromadzonej informacji przez badane osoby.

Przykładowy dostawca: www.optimalsort.com

8. Badania preferencji rozmieszczenia elementów

Dzięki tej metodzie jesteśmy w stanie przeprowadzić zbiorcze badanie preferencji elementów znajdujących się na stronie przy wykorzystaniu wirtualnej tablicy oraz zestawu znajdujących się na niej „pociętych” części strony. Gęstość siatki (ang. grid), jak i liczba oraz wygląd elementów mogą zostać dowolnie zmodyfikowane przez badacza. Dane uzyskane od osób badanych mogą zostać zaprezentowane w formie liczbowej lub graficznej.

Przykładowy dostawca: www.ergonomia.ioz.pwr.wroc.pl

9. Testy A/B

Metoda umożliwia wyświetlenie dwóch wersji tej samej strony internetowej (zazwyczaj są to dwie różne wersje strony głównej danego serwisu) w celu sprawdzenia, która z nich bardziej odpowiada potrzebom użytkownika oraz spełnia oczekiwania właściciela np. poprzez dostarczenie informacji odnośnie zmiany stopnia konwersji. Największą zaletą narzędzia jest to, że pozwala ono sprawdzać design różnych wersji serwisu w naturalnych warunkach, na dużej liczbie użytkowników.

Przykładowy dostawca: www.abtests.com

Odmianą metody są testy wielowymiarowe (ang. multivariate testing), które umożliwiają jednoczesne testowanie wielu elementów na stronie.

10. Eye-tracking online

Na zakończenie ciekawostka. Opensourcowe narzędzie do eye trackingu z wykorzystaniem myszki, pozwala symulować (w pewnym, ograniczonym zakresie) dane uzyskane za pomocą prawdziwego urządzenia typu eye tracker. Zasada jego działania jest naprawdę prosta: osobie badanej, po otrzymaniu odpowiedniej instrukcji, zostaje wyświetlony rozmyty ekran (pierwsza warstwa).

Przykładowy dostawca: www.schulte-mecklenbeck.com/flashlight/

Po przejechaniu myszką po ekranie, obszar znajdujący się wokół kursora wyostrza się sprawiając, że to co kryje się za „mgiełką” staje się widoczne (warstwa właściwa). Narzędzie pozwala zebrać dane o tym jak długo uczestnik badania skupiał się na różnych obszarach na stronie. Zebrane dane o pozycji kursora myszki mogą zostać zwizualizowane za pomocą odpowiedniej heatmapy. Eye-tracking online jest jeszcze bardzo młodą techniką badawczą.

Podsumowanie

Jak widać, sposobów na pozyskanie informacji od użytkowników (z ich wiedzą lub bez) jest naprawdę sporo. W powyższym tekście przedstawiono niewielką część metod, które można wykorzystać w tym celu. Co więcej, w zależności od dostawcy usług, narzędzia z tej samej kategorii mogą różnić się od siebie zakresem oferowanych funkcjonalności.

Wzrost różnorodności stron WWW wymaga ciągłego sprawdzania zaimplementowanych na nich rozwiązań w oparciu o potrzeby korzystających z nich użytkowników. Dzięki kanałowi online można to osiągnąć stosunkowo niewielkim kosztem. Zrozumienie zachowań użytkowników pozwala na lepsze dostosowanie „wirtualnego świata” do ich potrzeb.

Podczas pisania tej notki przydatne były informacje zaczerpnięte z poniższych źródeł:

• ISO 9241-210:2010
• http://www.usabilitybok.org/methods
• Hartson, R. H. Castillo, J. C., Kelso, J. T., Neale W. C.. Remote Evaluation: The Network as anExtension of the Usability Laboratory
• UPA 2009 Salary Survey
• Nielsen, Jakob, and Landauer, Thomas K.: A mathematical model of the finding of usability problems
• Schulte-Mecklenbeck, Michael , Murphy, Ryan O. and Hutzler, Florian,Flashlight – an Online Eye-Tracking Tool

.

UPA 2010 International Conference (cz. 1)

UPA 2010 International Conference (cz. 2)

.

Filed under: Konferencje, Użyteczność, Ze świata Tagged: Monachium, UPA ]]> http://mozyrko.pl/2010/06/27/upa-2010-international-conference/feed/ 2 Stołek upa2010-conference-logo http://mozyrko.pl/2010/04/27/eye-tracking-nauszny/ http://mozyrko.pl/2010/04/27/eye-tracking-nauszny/#comments Tue, 27 Apr 2010 00:01:19 +0000 Stołek http://mozyrko.pl/?p=802 ]]> Podczas ostatniej konferencji World Mobile Congress (luty 2010 r.) na stoisku firmy NTT Docomo zaprezentowano zestaw słuchawek przeznaczony do obsługi odtwarzacza MP3. Ich działanie sprowadza się do rejestracji oraz odpowiedniej interpretacji ruchu gałek ocznych.

Osoba korzystająca z zestawu jest w stanie przełączyć się pomiędzy poszczególnymi utworami, zmienić głośność, a nawet odebrać przychodzące połączenie. Końcówki słuchawek zostały bowiem wyposażone w specjalne elektrody zwane „elektrookulogramami”, które są w stanie wykryć drobne różnice w potencjale elektrycznym oczu podczas ich ruchu.

Gałka oczna posiada dodatni ładunek na rogówce oraz ujemny na siatkówce. Podczas ruchu, potencjał wokół oka zmienia się, a zmiany te mogą zostać zarejestrowane oraz wykorzystane do kontroli urządzenia. Jest to bardzo pomysłowa modyfikacja elektrookulografii, metody rejestracji ruchu gałek oczych wykorzystywanej w medycynie już od kilkudziesięciu lat.

Pomijając kwestie związane z wygodą użycia samych słuchawek, dostrzegam tutaj znaczny potencjał w wykorzystaniu metody dla potrzeb graficznej wizualizacji informacji o względnym położeniu (ang. relative position) oka – czyli w odniesieniu do punktu padania fiksacji na monitorze bądź przestrzeni. Po obejrzeniu krótkiego nagrania z pokazu wydaje się, że odpowiednia technologia została już opracowana.

Możliwe, że w niedalekiej przyszłości podczas badań z zakresu użyteczności/user experience korzystać będziemy ze „słuchawkowych” eye trackerów działających na bazie potencjałów bioelektrycznych, a nie odbiorników podczerwieni, jak to dzisiaj ma miejsce. Może to tylko kwestia czasu, kiedy ktoś uzna, że wzbogacenie badań ET o nową odmianę to dobry pomysł (np. ze względu na brak problemów związanych z utrzymaniem kalibracji podczas ruchów głową ;) ?

By dowiedzieć się więcej na temat eye trackingu warto zapoznać się również z wpisem pt. „Eye tracking. Odmiany, różne metody pomiaru„.