Zdalne testy użyteczności

Istnieje wiele metod pozwalających badać produkty interaktywne. Zdalne testy użyteczności są jedną z nich. Na samym wstępie zdefiniujmy co kryje się po pojęciem „użyteczności”, czym są „testy użyteczności” oraz czym różnią się od wspomnianych wcześniej „zdalnych testów użyteczności”.

Użyteczność (ang. usability) to zakres w jakim system, produkt, lub usługa mogą być wykorzystywane przez określonych użytkowników w celu osiągnięcia zdefiniowanych celów (przy wysokim stopniu: skuteczności, efektywności oraz satysfakcji) w danym kontekście. Usability jest częścią filozofii projektowania zorientowanego na użytkownika (ang. User-Centered Design), podejścia, które kładzie nacisk na angażowanie użytkowników w cały proces prac nad produktem.

Testy użyteczności przeprowadza się w celu zdobycia informacji o tym jak użytkownicy korzystają z danego produktu. Na podstawie obserwacji zachowań użytkowników wyciągane są wnioski będące podstawą wprowadzanych zmian. Przykładowym produktem może być:

• strona WWW,
• aplikacja typu desktop,
• urządzenie elektroniczne,
• urządzenie nieelektroniczne.

Istnieje wiele metod pozwalających na testowanie użyteczności. Część z nich wymaga bezpośredniego kontaktu osoby badanej z osobą przeprowadzającą badania. W przypadku stron WWW, najchętniej stosowanym wariantem są sesje moderowane z udziałem użytkowników. Przeprowadza się je zazwyczaj w specjalnie do tego celu przystosowanych pomieszczeniach badawczych. Testy te dostarczają największej ilości jakościowych informacji na temat stopnia użyteczności stron (bądź prototypów przyszłych stron). Jednakże, ze względu na ograniczenia finansowe i/lub czasowe, nie zawsze istnieje możliwość przeprowadzenia kompleksowych badań z użytkownikami. W takich sytuacjach, można wspomóc się narzędziami do badań użyteczności wykorzystującymi kanał online. Są one również bardzo przydane w sytuacji, gdy pojawia się zapotrzebowanie na pozyskanie tylko jednego, określonego typu informacji na temat interakcji użytkownika ze stroną.

Zdalne testy użyteczności (zwane niekiedy „asynchronicznymi”) to metoda prowadzenia badań zakładająca, że moderator oraz osoba badana są oddzieleni od siebie przestrzennie i/lub czasowo. Zgodnie z tą definicją, osoba badana nie zawsze musi być świadoma tego, że pozyskuje się od niej informacje dotyczące jej behawioru. Taki stan rzeczy pozwala (szczególnie w sferze  „webowej”) uzyskać szczegółowe informacje na temat zachowań ludzi w naturalnym dla nich kontekście. Zdalne testy użyteczności cieszą się ostatnimi czasy coraz większą popularnością.

Narzędzia do badań prowadzonych online

Poniżej wybrano oraz pokrótce opisano 10  narzędzi umożliwiających przeprowadzenie zdalnych testów użyteczności. Każde z nich dostarcza innego rodzaju informacji pozwalających zgłębić różne aspekty związane z użytecznością stron WWW (ang. web usability).

Narzędzia starano się poukładać w sposób na tyle rozłączny pod względem różnorodności dostarczanych przez nie informacji, aby reprezentowały oddzielne kategorie. Ze względu na bardzo szybko rozwijający się rynek tego typu usług, niektóre z kategorii są reprezentowane wyłącznie przez jednego dostawcę (których liczba z biegiem czasu zapewne wzrośnie).

Zaznaczyć należy, iż część przytoczonych poniżej narzędzi nie jest dedykowana wyłącznie badaniom użyteczności, niemniej ich zastosowanie w procesie badawczym może pomóc w lepszym zrozumieniu zachowań użytkownika. Są one również bardzo dobrym dopełnieniem moderowanych sesji z udziałem użytkowników.

1. Ankiety

Ankieta jest jednym z podstawowych narzędzi wykorzystywanych w procesie badawczym zorientowanym na użytkownika . Umożliwia ona przygotowanie wartościowego narzędzia badawczego zarówno przez eksperta, jak i początkującego badacza. Metoda ta jest bardzo pomocna w pozyskaniu dużej ilości danych ilościowych. W związku z dynamicznym rozwojem technologii wspierających RIA (ang. Rich Internet Application), ankietę można urozmaicić o wiele różnych interaktywnych, wspomagających interakcję dodatków (klik).

2. Niemoderowane testy z użytkownikami „na sztywno”

Zastosowanie tej metody pozwala na uzyskanie informacji o sposobie interakcji użytkownika ze stroną oraz stopniu znajdowalności (ang. findability) określonych miejsc lub poszczególnych elementów w serwisie. Osobom badanym, poprzez interaktywny „interfejs” zawarty w postaci poziomej ramki (w wyglądzie przypominającej nieco tą z serwisu wykop.pl), zostają zaprezentowane odpowiednie instrukcje. Po zakończeniu badania wszystkie informacje o użytkownikach – procent osób które ukończyły dane zadanie, liczba kliknięć, czas potrzebny na wykonanie zadań, itp. – zostają odpowiednio zwizualizowane.

3. Zgrywane wizyty użytkowników

Narzędzie, zaimplementowane na stronie w formie odpowiedniego skryptu, pozwala utrwalić wizytę każdego użytkownika w formie filmiku wideo. Po przejściu do panelu administracyjnego, właściciel serwisu może zobaczyć jak użytkownicy poruszają się po stronie, przyjmując ich perspektywę. Każde kliknięcie, poruszenie myszą, przewinięcie strony oraz przejście na inną podstronę zostaje zapisane.

4. Monitory satysfakcji

Zbieranie opinii użytkowników o serwisie odbywa się tutaj poprzez krótkie ankiety, które zostają wyświetlone Internaucie po kliknięciu w charakterystyczny odnośnik graficzny znajdujący się na ekranie. Odnośnik ten może zostać umieszczony w wybranym przez właściciela serwisu miejscu. Po kliknięciu weń, użytkownikowi zostaje wyświetlony moduł umożliwiający pozyskanie odpowiednich informacji dotyczących głównie stopnia satysfakcji podczas korzystania ze strony.

5. Systemy do pomiaru kliknięć myszką (ang. click tracking)

Znakomite uzupełnienie danych uzyskanych ze statystyk. Narzędzie jest w stanie zobrazować w postaci mapy ciepłych miejsc (ang. heat maps) obszary na stronie, w które klikają użytkownicy. Metoda ta w przejrzysty sposób dostarcza informacji również o tym, które nieklikalne elementy na stronie – np. obiekty graficzne pełniące funkcję dekoracyjną – zostały pomylone z aktywnymi odnośnikami. Same statystyki (ang. web analytics) nie są w stanie dostarczyć takich informacji.

6. Click tracking „wymuszony”

Narzędzie prezentuje użytkownikowi wybrany fragment serwisu wraz z towarzyszącymi pytaniami (np. „zaznacz, w który element na stronie byś kliknął jako pierwszy chcąc odszukać X”). Narzędzie pozwala również na zebranie dodatkowych komentarzy od użytkowników biorących udział w badaniu. Podobnie jak w przypadku zwykłego click trackingu, po udzieleniu odpowiedzi przez osoby badane, wszystkie kliknięcia zostają zbiorczo zwizualizowane za pomocą map ciepłych miejsc.

7. Metoda sortowania kart (ang. card sorting)

Metoda ta pozwala zaprezentować osobom badanym różne elementy znajdujące się na stronie (np. tytuły działów, nazwy produktów, ich opisy, itp) w celu zebrania informacji o sposobie w jaki użytkownicy dokonują ich kategoryzacji. Tak uzyskane dane pozwalają ustalić powtarzające się wzorce w sposobie grupowania elementów, dzięki czemu dużo łatwiej jest zaplanować architekturę informacji projektowanej strony. Metoda sortowania kart została zaadaptowana z psychologii, gdzie była wykorzystywana do budowy modeli mentalnych w celu kategoryzowania zgromadzonej informacji przez badane osoby.

8. Badania preferencji rozmieszczenia elementów

Dzięki tej metodzie jesteśmy w stanie przeprowadzić zbiorcze badanie preferencji elementów znajdujących się na stronie przy wykorzystaniu wirtualnej tablicy oraz zestawu znajdujących się na niej „pociętych” części strony. Gęstość siatki (ang. grid), jak i liczba oraz wygląd elementów mogą zostać dowolnie zmodyfikowane przez badacza. Dane uzyskane od osób badanych mogą zostać zaprezentowane w formie liczbowej lub graficznej.

9. Testy A/B

Metoda umożliwia wyświetlenie dwóch wersji tej samej strony internetowej (zazwyczaj są to dwie różne wersje strony głównej danego serwisu) w celu sprawdzenia, która z nich bardziej odpowiada potrzebom użytkownika oraz spełnia oczekiwania właściciela np. poprzez dostarczenie informacji odnośnie zmiany stopnia konwersji. Największą zaletą narzędzia jest to, że pozwala ono sprawdzać design różnych wersji serwisu w naturalnych warunkach, na dużej liczbie użytkowników.

Odmianą metody są testy wielowymiarowe (ang. multivariate testing), które umożliwiają jednoczesne testowanie wielu elementów na stronie.

10. Eye-tracking online

Na zakończenie ciekawostka. Opensourcowe narzędzie do eye trackingu z wykorzystaniem myszki, pozwala symulować (w pewnym, ograniczonym zakresie) dane uzyskane za pomocą prawdziwego urządzenia typu eye tracker. Zasada jego działania jest naprawdę prosta: osobie badanej, po otrzymaniu odpowiedniej instrukcji, zostaje wyświetlony rozmyty ekran (pierwsza warstwa).

Po przejechaniu myszką po ekranie, obszar znajdujący się wokół kursora wyostrza się sprawiając, że to co kryje się za „mgiełką” staje się widoczne (warstwa właściwa). Narzędzie pozwala zebrać dane o tym jak długo uczestnik badania skupiał się na różnych obszarach na stronie. Zebrane dane o pozycji kursora myszki mogą zostać zwizualizowane za pomocą odpowiedniej heatmapy. Eye-tracking online jest jeszcze bardzo młodą techniką badawczą.

Podsumowanie

Jak widać, sposobów na pozyskanie informacji od użytkowników (z ich wiedzą lub bez) jest naprawdę sporo. W powyższym tekście przedstawiono niewielką część metod, które można wykorzystać w tym celu. Co więcej, w zależności od dostawcy usług, narzędzia z tej samej kategorii mogą różnić się od siebie zakresem oferowanych funkcjonalności.

Wzrost różnorodności stron WWW wymaga ciągłego sprawdzania zaimplementowanych na nich rozwiązań w oparciu o potrzeby korzystających z nich użytkowników. Dzięki kanałowi online można to osiągnąć stosunkowo niewielkim kosztem. Zrozumienie zachowań użytkowników pozwala na lepsze dostosowanie „wirtualnego świata” do ich potrzeb.

Podczas pisania tej notki przydatne były informacje zaczerpnięte z poniższych źródeł:

• ISO 9241-210:2010
• http://www.usabilitybok.org/methods
• Hartson, R. H. Castillo, J. C., Kelso, J. T., Neale W. C.. Remote Evaluation: The Network as anExtension of the Usability Laboratory
• UPA 2009 Salary Survey
• Nielsen, Jakob, and Landauer, Thomas K.: A mathematical model of the finding of usability problems
• Schulte-Mecklenbeck, Michael , Murphy, Ryan O. and Hutzler, Florian,Flashlight – an Online Eye-Tracking Tool