Użyteczność w dół, statystyki w górę

Jakiś czas temu musiałem przeprowadzić rekrutację osób do badań pewnego serwisu WWW. Jako że badania miały odbyć się na terenie Warszawy, postanowiłem wspomóc się portalem społecznościowym www.grono.net (nazywanym również „lansem warszafki” ;) będącym idealnym miejscem do polowań na młodych ludzi ze Stolicy. Założyłem tam konto i zacząłem spamować.

Wykonawszy zadanie, ww. konto zachciało mi się usunąć. Zabrałem się więc do przeklikiwania zawartości swojego profilu. Po dłuższej chwili zaczęło mi świtać, że autorzy portalu najprawdopodobniej nie uwzględnili owej funkcjonalności w ustawieniach konta. Widniały tam takie oto zakładki:

• Konto
• O mnie
• Moje grona
• Telefon
• Opcje
• Gronowładny
• Zmiana hasła
• Email
• Skórki
• Uprawnienia

Funkcjonalności szukałem kilka dobrych minut (a kilka minut w Internecie, to czasem jak kilka godzin w realu – wiadomo) w zakładkach „Konto„, „Opcje„, „Uprawnienia„. Nie znalazłem. Trudno, zostawiłem swoje nieszczęsne konto w spokoju, z mocnym postanowieniem niezaglądania więcej na portal.

Jak się później okazało, na Grono zawitałem jeszcze kilka razy.

Po kilku dniach naszła mnie myśl, żeby sprawdzić pozostałe zakładki (tak na wszelki wypadek). Jakże wielkie było moje zdziwienie, kiedy dotarłem do zakładki o nazwie „Zmiana hasła”. Znajdowała się tam bowiem poszukiwana przeze mnie funkcjonalność o nazwie „Usuń swoje konto„.

Było to najmniej intuicyjne miejsce, w którym spodziewałbym się znaleźć funkcjonalność pozwalającą mi na usunięcie konta. Byłem, oczywiście, zaskoczony. Wyglądało to trochę tak, jakby ktoś przeprowadził card sorting (specjalnie dla tej funkcjonalności) wyciągając wprost przeciwne wnioski.

Dlaczego ktoś umieścił ten odnośnik w tak dziwnym miejscu? Co ma wspólnego zmiana hasła z usunięciem konta? Niewiele. No właśnie…

Przypomniałem sobie wtedy o artykule „Schnące Grono„. Z perspektywy właścicieli portalu, w kontekście ubywającej liczby użytkowników, owe posunięcie wydawało mi się wręcz genialne. Byłem zachwycony „znaleziskiem” ;)

Weźmy moją osobę za przykład. Nie dość, że na portal zaglądałem kilka razy, zwiększając tym samym liczbę odsłon, to jeszcze w reklamę mogłem sobie kliknąć. Również nie od dziś wiadomo, że o niedokończonych sprawach po prostu częściej się myśli (gdzie: niedokończona sprawa = Grono), chociaż nie wydaje mi się aby projektanci interfejsu brali to pod uwagę – taki dodatkowy bonus. Jestem przekonany, że nie jednemu „gronowiczowi z przymusu” po próbie usunięcia konta zakończonej niepowodzeniem, zdarzyło się jeszcze zajrzeć na portal.

Cóż z tego, że portal może poszczycić się 2,5 mln kont, skoro znaczna ich część to konta nieaktywne?

Jak widać na załączonym obrazku, wywalenie własnego konta z portalu nie tylko dla mnie okazało się problematyczne (a trzeba przyznać, że dla standardowo rozumującego użytkownika, celowe trafienie na pożądany odnośnik będzie z pewnością trudnym zadaniem).

Powyższy przykład doskonale pokazuje, jak „psucie użyteczności” może pomagać w spełnianiu celi biznesowych właścicieli portalu. Jest to jednak bardzo krótkowzroczna taktyka, użytkownicy za takie rzucanie kłód pod nogi na pewno Grona nie pokochają i niestety obawiam się, że pomimo zapewnień właścicieli o ambitnych planach przywrócenia portalowi minionej dynamiki, dalszy odpływ użytkowników jest nieunikniony.

Opisany przypadek jest na pewno opłacalny z punktu widzenia administracji (użytkownik i tak zamierza opuścić portal), jednak nie da się ukryć, że pewien niesmak pozostaje ;]