ROI z Usability

Opracowano na podstawie The Usability Kit.

ROI (ang. „Return of investement”) to grupa wskaźników rentowności obrazująca relację pomiędzy zainwestowanym kapitałem a zyskiem który ów kapitał wypracował. Upraszczając, można powiedzieć, że ROI stara się odpowiedzieć na pytanie: „Ile pieniędzy zarobimy wydając na X jedną złotówkę?”.

Usability (zwane po polsku „użytecznością”) to zakres w jakim system, produkt lub usługa mogą być wykorzystywane przez określonych użytkowników w celu osiągnięcia określonych celów (przy wysokim stopniu: skuteczności, efektywności oraz satysfakcji) w określonym kontekście.

Usability jest częścią szerszego obszaru jakim jest UCD (ang. „User-centered design”) będącego filozofią „projektowania zorientowanego na użytkownika”, kładącą nacisk na zaangażowanie użytkowników w cały proces tworzenia systemu/produktu/usługi.

Na potrzeby niniejszego wpisu można przyjąć, że pojęcie „usability” będzie interpretowane nader ogólnie (tzn. bez rozróżnienia pomiędzy całym „procesem”, określoną „techniką” czy też samą „cechą” produktu).

Dla niektórych projektów z branży IT wyliczenie ROI dla usability jest trudnym zadaniem, z drugiej strony wskazanie odczuwalnych zmian ilościowych po wprowadzeniu modyfikacji nie stanowi zazwyczaj już takiego problem (jak np. redukcja kosztów związana ze zmniejszeniem obciążenia jednostki call-center).

Poniżej przedstawiono kilka obszarów (nie tylko z pogranicza „web-usability”), które mogą skorzystać na dobrym usability.

1. Przewaga konkurencyjna

Rozważmy dwa serwisy WWW sprzedające muzykę. Jeżeli ceny utworów oraz ich liczba są do siebie zbliżone, w walce o klienta wygra najprawdopodobniej ta strona, która będzie postrzegana jako łatwiejsza w użyciu.

Poprzez nadanie aspektowi użyteczności wyższej jakości niż u konkurencii oraz dostosowanie się do preferencji nabywców firma może zwiększyć swoje przychody.

2. Minimalizacja kosztów związanych z powstaniem produktu

Użyteczność jest bardzo często postrzegana jako dodatkowy wydatek związany z projektem. Jednakże, w związku z koncentracją na potrzebach użytkownika, usability jest w stanie zredukować czas poświęcony na rozwijanie funkcjonalności z których użytkownicy nie będą korzystać.

Dzięki zrozumieniu potrzeb użytkownika możliwe jest zdefiniowanie wymagań produktu już na samym początku projektu, co jest o wiele korzystniejsze z punktu widzenia właściciela niż projektowanie (zbędnych) funkcjonalności, które jedynie w przekonaniu projektantów mogą się użytkownikom spodobać.

3. Minimalizacja potrzeby wprowadzania poprawek

Ponieważ użyteczność skupia się głównie na projektowaniu dla użytkowników oraz kładzie nacisk na ocenę projektu przed etapem jego wdrożenia oznacza to, że finalny produkt będzie wymagał mniejszej ilości poprawek po wypuszczeniu na rynek. Generalnie, wydatki związane z bieżącym utrzymaniem działającego już projektu po pewnym czasie przewyższają koszty związane z jego powstaniem. Z tego powodu, wszystko co można uczynić aby ten koszt zredukować jest wielce pożądane.

Przyjmuje się, że koszt wprowadzenia poprawek przed etapem wejścia produktu na rynek może być nawet dziesięciokrotnie niższy niż po jego wypuszczeniu.

4. Minimalizacja kosztów związanych ze szkoleniami oraz tworzeniem dokumentacji

Część osób próbuje „naprawić” błędy wynikające ze źle zaprojektowanego interfejsu poprzez zwiększenie środków przeznaczanych na szkolenia.

Stworzenie dobrej dokumentacji z kolei, wymaga szczegółowego opisania całego (niekiedy bardzo skomplikowanego) procesu lub dostarczenia materiałów szkoleniowych, po zapoznaniu z którymi można dopiero wykorzystać pełen potencjał produktu.

5. Minimalizacja kosztów związanych z supportem

Utrzymanie własnego oddziału call-center jest drogie. Poprzez stworzenie łatwego w użyciu produktu można zmniejszyć liczbę zapytań (telefoniczych) które zostaną skierowane do firmy.

6. Zmniejszenie uzależnienia klienta od innych kanałów komunikacji

Jedną z największych oszczędności firmy może być skuteczna zachęta klientów do „samoobsługi”. Banki, sieci telefonii komórkowej oraz ubezpieczyciele wkładają wiele wysiłku w redukcję liczby stałych klientów którzy odwiedzają ich (fizycznie istniejące) placówki, proponując w zamian elektroniczne formy komunikacji, co pozwala obniżyć koszty związane z wynajmem lokali oraz personelem. Łatwe w obsłudze strony WWW są wielce pomocne w osiągnięciu tego celu.

7. Wzmocnienie doświadczeń klienta (ang. „customer experience”)

Dzięki stronie WWW mój operator komórkowy pozwala mi w każdej chwili sprawdzić dostępność środków, zmodyfikować pakiet usług czy też opłacić bieżące rachunki. Jest to dla mnie pozytywne doświadczenie, z pewnością o wiele lepsze niż wykonanie tej samej czynności „na zewnątrz”.

8. Zwiększenie liczby klientów/stopnia konwersji

Naprawa błędów uniemożliwiających użytkownikom wykonanie pożądanej operacji skutkuje wzrostem stopnia konwersji.

Przykład: Społeczności: usability zwiększa konwersję nawet o 150%„.

9. Redukcja czasu potrzebnego na ukończenie zadania

Skrócenie czasu, który użytkownik musi poświęcić na skorzystanie z produktu opłaca się każdemu. Oszczędza na tym zarówno:

  • właściciel serwisu (np. poprzez zmniejszenie transferu na stronie),
  • pracodawca (dzięki zwiększeniu produktywności pracowników),
  • nie bez znaczenia jest również zwiększenie satysfakcji samego użytkownika (np. ze względu na minimalizację popełnianych przez niego błędów).

10. Zwiększenie lojalności klienta oraz redukcja jego migracji

Poprzez zapewnienie klientom dostępu do informacji oraz funkcjonalności z których chcą korzystać (w formie która jest dla nich najodpowiedniejsza), firmy są w stanie pozyskać lojalnego klienta, który będzie mniej skłonny do zmiany dostawcy usług. Zjawisko takie znane jest pod nazwą migracji klientów.

Dla przykładu, rozważmy firmę telefoniczną, która pozwala mi opłacić mój rachunek on-line przy minimum wysiłku z mojej strony. Jeżeli kiedykolwiek będę chciał zmienić dostawcę usług, będę chciał mieć również pewność, że pozwoli mi on na wykonanie tej samej czynności w podobny sposób.

Podsumowanie

Już pobieżna analiza rynku wskazuje na to, że obszar usability jest godny zainteresowania. Co więcej, opublikowane badania w tym zakresie wskazują na to, że każdy dolar wydany na usability zwraca się dziesięcio, a niekiedy nawet stukrotnie (zobacz: odnośniki poniżej).

Użyteczność już od dawna przestała być dodatkiem do projektów stając się niezbędną ich częścią. Szacuje się, że około 10% środków wydawanych na duże projekty informatyczne przeznaczanych jest właśnie na usability.

W celu zgłębienia tematu dot. korzyści płynących z usability, warto zapoznać się również z poniższymi odnośnikami:

  • http://amanda.com/resources/ROI/AMA_ROIWhitePaper_28Feb02.pdf
  • http://usabilityfirst.com/about-usability/usability-roi/case-studies/
  • http://econsultancy.com/reports/usability-user-experience-business-case
  • 2 uwagi do wpisu “ROI z Usability

    1. Witam Bartek,

      dla mnie to jest mega ważny temat, sam staram się czytać sporo i też w miarę możliwości zbierać dane z własnych projektów. Myślę, że można się pokusić o napisanie o dalsze analizy tego tematu, szkoda, że jest tak mało dostępnych polskich case studies. Twój post przypomniał mi o zaległej lekturze raportu Adaptive Path: http://www.adaptivepath.com/ideas/reports/businessvalue/

      Pzdr,

      M

    2. Wydaje mi się, że polskich case studies jest już całkiem sporo (takie przynajmniej odnoszę wrażenie jeżdżąc po konferencjach), trzeba by je tylko zebrać do kupy :)

      Btw, ludzie od nas niedawno wrócili z ostatniego UX Intensive w Amsterdamie i przywieźli nieco świeżych case`ów od Adaptive Path. Jak starczy czasu, postaram się coś skrobnąć na ten temat :)

    Skomentuj

    Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

    Logo WordPress.com

    Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

    Zdjęcie z Twittera

    Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

    Facebook photo

    Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

    Google+ photo

    Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

    Connecting to %s