Jeżeli Twój klient nie odniesie sukcesu, Twoja firma również tego nie zrobi

W dobie oprogramowania w chmurze można odnieść wrażenie że coraz mniej użytkowników potrzebuje wsparcia przy efektywnym korzystaniu z zakupionych usług. Dynamiczny w ostatnich latach wzrost firm operujących w oparciu o model SaaS (Software as a Service) przyzwyczaił nas do tutoriali, baz wiedzy oraz samouczków dostępnych online. Nic bardziej mylnego. Klienci w segmencie B2B są z roku na rok coraz bardziej zabiegani. Czasu, który mogą poświęcić na edukację w celu zrozumienia jak działa nasz produkt mają coraz mniej.

Badania przeprowadzone przez największego na świecie dostawcę ankiet online SurveyMonkey pokazują, że 27% specjalistów i managerów ma problem ze znalezieniem czasu na poznawanie nowych narzędzi czy procesów. Co ciekawe, 61% respondentów zadeklarowało, że są otwarci na nauczenie się czegoś nowego, jeśli wynikiem będzie poprawa jakości ich pracy, ale tylko 31% przyznało, że aktywnie poszukuje tego typu rozwiązań.

Jest to podstawowa bariera, którą stara się zmniejszyć nowa, zorientowana na klienta dziedzina – Customer Success Management. Ma ona na celu budowanie wartości dla klienta i, w perspektywie długofalowej, prowadzi do zwiększenia przychodów ze sprzedaży. Idąc dalej, Customer Success Management może być uznany za nowoczesną filozofię budowania i rozwijania biznesu.

Czym różni się Customer Success od zwykłego helpdeska? Aktywnym podejściem do klienta. Podczas gdy typowy pracownik suportu oczekuje na zgłoszenie, customer success manager stara się odpowiadać na potrzeby i problemy klienta, zanim te się pojawią. W tym celu wykorzystuje dedykowane narzędzia analityczne do monitorowania aktywności w obrębie konta klienta (np. Totango) oraz informacje kontekstowe zebrane od działu sprzedaży. Sam też często rozmawia z klientem, co pomaga mu określić na jakim etapie znajduje się klient i czy coś go nie blokuje. Wszystko po to, by klient osiągnął biznesowy sukces.

Trudno jest wskazać jedną definicję „sukcesu”, ponieważ to, co się kryje pod tym pojęciem jest kwestią indywidualną dla każdego klienta. Zasada jest tutaj jednak prosta – klient powinien odnieść odczuwalną korzyść wynikającą z usługi, w przeciwnym wypadku nasza relacja biznesowa będzie bardzo słaba.

Zarządzanie sukcesem klienta koncentruje się przede wszystkim na skutecznym zaangażowaniu klienta w korzystanie z produktu (product adoption), innymi słowy, na jak najszybszym przesunięciu klienta z poziomu zwykłego użytkownika do poziomu partnera. Jeśli ludzie nie są świadomi korzyści, które takie rozwiązania przynoszą, to nie zmienią swojego sposobu pracy. Rolą Customer Success Managera jest zmniejszenie tej luki.

Co ciekawe, Customer Success Management przekłada się bezpośrednio na wzrost przychodów. Badanie przeprowadzone w 2011 roku przez American Express pokazało, że 70% Amerykanów jest skłonnych wydać średnio 13% więcej pieniędzy w firmie, która zapewniła im doskonałą obsługę klienta. Customer Success Management przyczyni się również do pozyskiwania nowych klientów. Podczas tego samego badania American Express okazało się również, że zadowolony klient mówi średnio dziewięciu innym osobom o jego pozytywnych doświadczeniach z firmą.

Przekonaliśmy się o tym również w UsabilityTools. Wprowadzenie stanowiska odpowiedzialnego za utrzymanie relacji z klientem spowodowało wzrost odnowionych licencji.

Obszarów w których rola Customer Success Managera ma znaczenie jest wiele. Są nimi również:

– On-boarding
– Wsparcie merytoryczne
– Wsparcie techniczne
– Rozwój produktu
– Wsparcie sprzedaży i marketingu
– Utrzymanie klienta

Zakładając, że zadbaliśmy o to by klient otrzymał wartość z usługi, proces odnowienia licencji powinien nastąpić gładko. Ważne jest tutaj to, aby klient nie postrzegał Customer Success Managera jako kolejnej osoby próbującej wyciągnąć od niego więcej pieniędzy. Odnowienie licencji powinno odbyć się w wyniku pomocy, którą klient otrzyma od Customer Success Managera.

Wiele firm zrozumiało, że dobry Customer Success Management może być przewagą konkurencyjną oraz że mocno potrafi wpłynąć na poziom przychodów, a czasem nawet zadecydować o przetrwaniu biznesu. Zachodnie firmy od dawna starają się zadbać o to, jaką wartość otrzymują ich klienci z oferowanych usług. Sytuacja nie jest tak dobra w Polsce. Dobrze opisują to słowa Daniela Aduszkiewicza, jednego z założycieli UXPin:

Mógłbym zatrudnić osobę, która miała doświadczenie w supporcie, ale nie chcę tego. Boję się nawyków. Boję się źle ukształtowanego pojęcia „klient”. Ludzie w firmach rozumieją je jako zło konieczne, prawda? Z kim nie porozmawiasz, tak właśnie często o klientach się myśli. Rozmawialiśmy z ludźmi aplikującymi o UXPin, którzy mówili: „Klient… no tak, są upierdliwi klienci”. Myślę sobie: Serio? Jesteś na rozmowie o pracę i dajesz taki przekaz? Klient, czyli nieszczęście, które nam się przydarza pomiędzy poranną kawą a wieczornym piwem? Niesamowite, ale są ludzie, którzy tak myślą, starając się o stanowisko w supporcie. I to mnie rozwala. Fundamentalnie tego nie rozumiem.
(Daniel Aduszkiewicz z UXPin: Najgorsza rzecz to ludzie, którzy śmieją się z klientów)

Bardzo istotne jest to, że od momentu zakupu usługi to właśnie Customer Success Manager jest właścicielem relacji z klientem, jest on tym samym odpowiedzialny za to że klient skutecznie korzysta z usługi i jest zadowolony. Customer Success Management to nowa i dopiero co kształtująca się dziedzina. Obserwując serwis LinkedIn widzimy jak dynamicznie rośnie liczba stanowisk w tym obszarze (obecnie ponad 1,6 MLN osób). Inne odmiany stanowiska, to:

– Happiness Hero
– Support Coach
– Customer Service Specialist
– Customer Experience Agent
– Harvest Expert
– Customer Champion
– Happiness Engineer

Jeśli prowadzimy biznes operujący w segmencie B2B pamiętajmy, że na tym rynku jest ogromna konkurencja a klient nieustannie szuka czegoś lepszego. Jeżeli tworząc swoje standardy obsługi klienta zaczniemy myśleć w kategoriach wartości, jakie ma realizować możemy się spodziewać wielu zadowolonych i lojalnych klientów. Wysokiej jakości obsługa klienta jest nieodłącznym elementem poprawnego funkcjonowania firmy. Szeroko pojęte zadowolenie klienta nie daje gwarancji utrzymania go przy sobie. Jeśli natomiast jego zadowolenie idzie w parze z rentownością i produktywnością, szanse rosną bardzo znacząco.

PS UsabilityTools szuka Customer Success Experta!
Wielu czytelników InnPoland to empatyczni i zdolni ludzie. Jeżeli chcesz samodoskonalić się pracując w nowoczesnej firmie, nie boisz się wyzwań, „kręcą Cię” internetowe biznesy i ludzie z nimi związani – aplikuj! Więcej szczegółów tutaj.

Artykuł oryginalnie ukazał się w serwisie InnPoland, maj 2015.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s